การบริการด้วยหัวใจ
โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
ยุค ปัจจุบันเป็นยุคของการแข่งขัน หน่วยงานธุรกิจต่างๆ ล้วนปรับตัวอย่างรวดเร็ว ไม่เว้นแม้แต่กระทั่งหน่วยงานภาคราชการก็ต้องมีการปรับตัวเช่นกัน หนึ่งในการปรับตัวเพื่อช่วยให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันก็คือ การปรับตัวเรื่องของการบริการนั่นเอง
เราจะการบริการอย่างไรในศตวรรษที่ 21 นี่ คือคำถามที่หลายท่านสงสัย เนื่องจากในยุคนี้เกิดแนวคิดใหม่ๆ ทฤษฏีใหม่ๆ ขึ้น ซึ่งแนวความคิดที่เปลี่ยนไปมีดังนี้ เมื่อก่อนหน่วยงานส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญกับ Marketing (การตลาด) แต่ยุคปัจจุบันให้ความสำคัญกับเรื่องของ Service(บริการ) โดยเน้นลูกค้าที่ใช้บริการตลอดชีพ ไม่ใช่เพียงแค่ใช้บริการครั้งแรกและครั้งเดียว เน้นกระบวนการสร้างมูลค่าเพิ่มร่วมกับลูกค้า(ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในงานบริการหรือสินค้าของเรา) การบริการจึงเป็นจุดขายของธุรกิจในยุคปัจจุบันและยุคอนาคต
เนื่องจากในยุคของการแข่งขัน ลูกค้ามีความสำคัญมาก สำคัญจนกระทั่งมีคำกล่าวว่า “Customer is the King”
หรือ บุคคลสำคัญๆ ของโลก เช่น มหาตมะ คานธี ถึงกับกล่าวว่า “ไม่ควรคิดว่าลูกค้าจำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยธุรกิจเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยลูกค้า”
สำหรับสิ่งที่งานบริการควรต้องปรับตัวในศตวรรษนี้ก็คือ
- การบริการจะต้องมีความรวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากเป็นยุคของการแข่งขันอย่างเสรี บริษัทต่างๆ ทั่วโลกสามารถเข้ามาค้าขายได้ในประเทศไทยหรือประเทศต่างๆในโลก (ยกเว้นบางประเทศที่ยังปิดกั้นเรื่องของการค้าเสรีอยู่)
- การ บริการจะต้องเน้นที่ความคุ้มค่า เน้นเรื่องของคุณภาพ เมื่อเปรียบเทียบกับราคา ยุคปัจจุบัน และยุคในอนาคต ตลาดเป็นของผู้ซื้อ ผู้ซื้อสามารถเลือกซื้อสินค้า และบริการต่างๆได้มากมาย พูดง่ายๆว่าอำนาจต่อรองส่วนใหญ่เป็นของผู้ซื้อนั้นเอง
- การ บริการจะต้องเน้นที่ตัวคุณภาพและความสามารถของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการจะต้องปรับตัวในการให้บริการ จะต้องเอาใจใส่ลูกค้ามากกว่าเดิม ต้องมีข้อมูลต่างๆของลูกค้า เพื่อที่จะบริการได้ตรงใจกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
ซึ่งความรู้สึกของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มักจะมีความรู้สึกแบ่งเป็นระดับด้วยกัน 4 ระดับ คือ ไม่พอใจ เฉยๆ พอใจ และประทับใจ( สำหรับลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายใน คือ ผู้รับบริการ และลูกค้าภายนอก คือ เพื่อนร่วมงาน เจ้านายผู้ใต้บังคับบัญชา)
อีกทั้ง การบริการที่ดีควรคำนึงถึงเรื่องของ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความประหยัดด้วย
คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการในเบื้องต้น ผู้ให้บริการควรเป็นคนที่มีน้ำใจ มีปิยวาจา มีคำพูดที่ไพเราะ มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใส แต่งกายสะอาด เหมาะสม มีสุขภาพร่างกายแข็งแรง มีศิลปะในการสื่อความหมาย ประสานสามัคคี มีมนุษย์สัมพันธ์ มีความกระตือรือร้น มุ่งมั่นตั้งใจในการทำงาน ให้บรรลุผล มีการกระทำที่มุ่งเน้นเป้าหมาย ในภาพรวมขององค์กร(เข้าใจกระบวนการปฏิบัติงานที่ชัดเจน)
ซึ่ง สิ่งเหล่าผู้รับบริการสามารถสัมผัสได้จากผู้ให้บริการ โดยดูหรือสังเกตได้จาก การมองหน้า การดูรอยยิ้ม การทักทาย การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ฯลฯ
เมื่อ ผู้บริการ บริการได้ดี ลูกค้าก็จะเกิด ความพึงพอใจในงานบริการของเรา เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจแล้วก็จะเกิดความประทับใจ ติดใจ และสุดท้ายก็จะกลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่ง แถมยังมีการบอกต่อคนรู้จักให้มาใช้บริการอีกต่างหาก
ในทางกลับกัน เคยมีคนทำงานวิจัยมาชิ้นหนึ่ง ได้ข้อมูลว่าหากเราบริการลูกค้าไม่ดี ลูกค้าไม่พอใจในบริการ 1 คน จะบอกต่อคนที่รู้จักอีก 78 คน แต่ถ้าบริการดี ลูกค้าพอใจจะบอกต่อ 1 คน ต่อ10 คน และจะกลับมาใช้ใหม่35% นี่คืองานวิจัยที่ควรศึกษา
สุดท้ายขอฝากพระบรมราโชวาท พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว
“ขอให้มีความอดทน การทำงานทุกอย่าง ที่เราอุทิศตนไปแล้วถ้าเราได้รับยกย่องกลับมาในเดี๋ยวนั้น มันก็ไม่มีอะไรเหลือเหมือนกับเราลงแรงทำงาน ถ้าเราได้ค่าจ้างตอบแทน ก็จบกันไป แต่ถ้าทำงานแล้วไม่ได้ค่าจ้างหรือคำสรรเสริญ สิ่งเหล่านั้นก็จะเป็นกำไรของเราที่ฝากไว้”
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น